Waarom kiezen voor customer journey of funnel? (2023)

Je loopt door de winkelstraat en je ziet een open deur met daarachter een aantrekkelijke foto. Daardoor beslis je om binnen te stappen en je krijgt ofwel een uiterst warme welkom ofwel een eerder afstandelijke goeiendag. Je loopt naar het eerste kledingrek en je neemt polshoogte van het prijskaartje. Op basis van het kleurenpallet, de stijl, de prijszetting of het aandringen beslis je of je nog een beetje blijft of hier al afhaakt. Je beslist om het leuke item toch eens mee te nemen in het pashokje. Daar twijfel je. Het item staat je wel goed. Maar zou je nog eerst een paar andere winkels doen vooraleer je deze aankoop doet? Je kiest toch voor de aankoop…

Hoe aangenaam was jouw winkelervaring en het afrekenproces? Hoe was de algemene klantenbeleving? Welke elementen hebben jou ertoe aangezet om toch de aankoop te doen. Ga je jouw ervaring ook doorvertellen?

De marketing funnel

In het Engels heb je de benaming ‘funnel’, in het Nederlands heet dat de trechter (marketingtrechter of verkooptrechter) Ik denk vaak bij ‘funnel’ aan letterlijk een tunnel. Een verticale tunnel waarin personen terechtkomen en afhankelijk van hun positie in die tunnel gebeuren bepaalde interacties met jou en je bedrijf.

Vandaar dat ik onlangs bij een bedrijfspresentie dacht: ‘Laat ons es wat ik het liefste doe in m’n job (die ‘funnel’ in kaart brengen en in praktijk omzetten) aan de hand van een item uitleggen.’ Spontaan dacht ik aan een schop om een tunnel mee te graven. Omdat het lente is… Verdienstelijke poging? 😉

Waarom een marketing funnel in kaart brengen?

Een persoon kan zich bijvoorbeeld hebben aangemeld voor je emailnieuwsbrief en interactie hebben gehad met je LinkedIn pagina. Een andere persoon heeft je contactformulier al eens ingevuld en je blog meerdere keren bezocht.

Beiden zijn op de hoogte van je bestaan, maar zitten elk op een ander punt tussen bewustzijn en aankoop. Mensen maken kennis met jou en je bedrijf via diverse kanalen op het internet. Ze komen op je website om je content te consumeren en volgen de blog of doen gratis downloads. En naarmate er meer contactmomenten zijn en het vertrouwen groeit, groeit ook de mogelijkheid om een verkoop te genereren.

kennismaking bezoeker > lead > vertrouwen stijgt > mogelijks conversiemoment

Het is goed om een funnel voor jouw onderneming in kaart te brengen omdat je op die manier ontdekt waar de gaten zitten en waar je eventueel op kan verbeteren.

Aandachtspunten in een funnel

• Misschien heb je wel een goede social media aanpak, maar heb je geen plan om mensen naar je website te krijgen.
• Misschien komen bezoekers succesvol op je website maar heb je geen plan om contactgegevens op te vangen.
• Misschien heb je wel een leadgenerator maar heb je geen plan om de leads degelijk op te volgen.
• En misschien heb je nog niet al jouw potentiële verkoopkanalen gedefinieerd zodat je eigenlijk niet weet wat je concreet kan aanbieden en loop je daarmee verkopen mis.

De customer journey of klantenreis

Tegelijk zijn er ook de termen ‘customer journey’ of ‘customer journey maps’ of ‘klantenreis’. Al deze termen + de funnel of marketingtrechter worden vaak door elkaar gebruikt om hetzelfde te willen zeggen. Terwijl er toch een verschil is. En toch ook niet. De klantenreis is veel gedetailleerder.

Verschil tussen funnel en customer journey

De verkooptrechter (funnel) kan je zien als een redelijk lineaire algemene voorstelling terwijl de klantenreis eerder een grilliger en persoonlijker en gedetailleerder pad vertoont en verder gaat.

De klantenreis is een weergave van het volledige gedetailleerde pad dat een specifiek individu aflegt, vanaf het moment dat hij voor het eerst interesse toont tot het moment dat hij een aankoopoverweging doet en de conversie plaatsvindt.

Op elk moment (net als in de funnel) kan de bezoeker afhaken als de beleving niet logisch of gestroomlijnd genoeg is.

Afhankelijk van wat hij doet, verder ingaan op je voorstellen of afhaken, neem je andere acties als ondernemer in die klantenreis.

Je kan bijvoorbeeld een exit strategie uitwerken. Namelijk wat doe je als iemand zich uitschrijft op je nieuwsbrief maar toch je blog blijft lezen. Of hoe ga je om met mensen die je website hebben bezocht via social media maar je gratis weggever niet hebben gedownload. Hiervoor kan je extra stappen inzetten om alsnog diezelfde bezoeker terug op de kar te krijgen.

Een potentiële klantenreis in kaart brengen voor jouw onderneming stelt je in staat om blinde vlekken en obstakels te zien die we samen kunnen oplossen zodat je meer rendement haalt uit je marketinginspanningen.

Het huwelijksaanzoek en het winkelbezoek

Om die klantenreis (customer journey) uit te leggen wordt vaak ook de vergelijking gemaakt met een huwelijksaanzoek. Je gaat een wildvreemde niet zomaar out of the blue ten huwelijk vragen. Op zijn minst is er eerst de ontmoetingsfase, de verdere kennismaking en de datingfase. En zelf als het huwelijk tot stand kwam is er de fase waarin je het huwelijk op een positieve manier in stand wil houden. Op elk moment van die reis kan er in principe worden afgehaakt.

Of er is ook het voorbeeld waarmee ik begon, het bezoek aan de kledingwinkel.

Het komt niet uit de lucht gevallen

Dat de twee concepten steeds populairder en noodzakelijk worden in een online marketingstrategie, zeker voor de kleine onderneming, is een feit. Waar vroeger nog snel gedacht werd ‘ik heb een website dus het komt wel goed’, komt het succes dankzij internet niet zomaar uit de lucht gevallen. Wie zijn online aanwezigheid net zo aanpakt als bij een offline ervaring komt veel dichter bij de klant.

Heb jij interesse om de klantenreis of funnel te maken voor jouw onderneming, zodat je online marketing volledig geoptimaliseerd wordt, dan doen we dat samen. Je krijgt er klaarheid mee & inzicht en overzicht zodat je meer rendement haalt uit je marketing. Zie voor- en najaar programma.